VPNを利用する際、技術的なトラブルや設定の疑問が生じることは避けられません。そんな時に頼りになるのがカスタマーサポートです。
今回は、ExpressVPNのサポート対応を実際に試してみて、メールサポートとチャットサポートの違いを徹底比較しました。
どちらがより迅速で丁寧な対応をしてくれるのか、あなたの疑問を解消します。
結論: チャットがおすすめ
結論から書くとチャットの方がおすすめです。
と言うのもチャットは
- 自動bot
- オペレーター
の両方で質問に答えてくれますし、botが駄目でもすぐにオペレーターに直接繋いでサポート対応してくれます。
メールだと同じ悩みを相談するにしてもやり取りに時間が掛かるため、基本はチャットを使うのをおすすめします。
チャットを実際に使ってみた
ここでは実際のチャットのやり取りを紹介したいと思います。
これを見たら
「どんな風にチャットで相談したらいいか？」
全体像を理解できると思うので、興味がある方はぜひご参考ください。
チャットの立ち上げ方
まずはカスタマーサポートに連絡するためのチャットの立ち上げ方についてですが、これは複数のやり方があります。
01.まず一番シンプルなやり方がHPの画面右下のチャットウィンドウを立ち上げる方法です。
具体的には以下の赤の矢印をクリックするとチャットが立ち上がります。
「Need help? Chat with us?」（日本語訳: ヘルプが必要ですか？チャットですか？）
をクリックすると以下のようなチャットウィンドウが立ち上がります。
02.チャットの立ち上げ方は他にもありまして、画面下部の「サポートセンター」をクリックすると
「ExpressVPNサポート」ページが開かれるので、
ページの中央にある「チャットで相談する」をクリックすると同じようにチャットウィンドウが立ち上がります。
以上、チャットの立ち上げ方についてでした。
次は実際のチャットのやり取りについてスクリーンショットを用いて解説していきたいと思います。
チャットの使い方は？
チャットを立ち上げたら次はカスタマーサポートに連絡を取ることになりますが、これはLineやslack等のメッセージアプリの要領で相手に要件を伝えたらOKです。
特に変わった点はないので、メッセージアプリに慣れている方であれば問題なく使用可能かと思います。
実際の画面を見てみると、
01.まずチャットウィンドウが立ち上がったら下にスクロールしていきます。
02.下にスクロールするとメールアドレスの記入を求められるので任意のメールアドレスを記入します。
※今回メールアドレスを記入せずにメッセージを送って見たのですが、返答はありませんでした。
そのためメッセージを送る前に必ずメールアドレスを記入するようにしましょう。
03.するとまずは
「can you provide us a brief description of your question/concern while we connect you to someone?」
日本語訳: 担当者におつなぎしますので、ご質問／懸念事項を簡単にご説明ください。
とメッセージが来たので要件を伝えます。
なお今回はdアニメとNHKオンデマンドが繋がらなかったのもありチャットで相談してみました。
※NHKオンデマンドについては、最初東京サーバーを使用した際は繋がらなかったのですが、今回のチャットで相談したところ東京サーバー以外だと繋がることが判明しました。
なお今回の担当はKevin（ケヴィン）という男性？のようで、またメッセージを自動翻訳機を使って日本語に翻訳してくれているようでした。
そのため日本語で会話が可能なので、日本人でも安心して問い合わせすることができます。
04.ケヴィンに今回アクセスしたいWEBサイトのURLを求められたのでdアニメとNHKオンデマンドのURLを記載しました。
05.次に
「どのデバイスを使用しているか？」
を聞かれたのでパソコンでWindows10を使用していることを伝えます。
06.都度、質問が飛んでくるので適宜返答していきます。
今回はどんなエラーメッセージが出るか？聞かれたので、表示されたエラーメッセージをそのまま記載して伝えてます。
また日本のどのサーバーに繋げていたか？を聞かれたので、東京サーバーに接続していたことを伝えました。
07.次に横浜と渋谷のサーバーを使用するように伝えられたのですが、見逃してしまい・・・
次のメッセージの
「あなたがまだそこにいるかどうかを確認したいだけです。」
といった文面だけを読んでいたせいで変なやり取りになってしまっています。。
皆さんは、メッセージをスルーしてしまわないようお気をつけください。
08.「日本・横浜を試してみましたか？」
とメッセージが来ていたので、横浜サーバーに繋げてみました。
その結果、なんと！東京サーバーでは接続できなかったNHKオンデマンドが横浜サーバーだと無事接続されて視聴が可能でした！
ただし残念ながらdアニメについては、東京サーバーと同じく横浜、渋谷サーバーに繋げても視聴はできませんでした。
09.大阪サーバーも試すよう言われましたが、
残念ながらdアニメは繋がりませんでした。
10.拡張機能も紹介してくれたのですが、
指定されたURL先の拡張機能を使ってみてもdアニメの視聴はできませんでした。
11.Kevinも少し困ってしまったようなのですが、、、
次に別のブラウザを使ったか？質問されたので
2種類のブラウザを使っても駄目だったことを伝えました。
なお今回併せてExpressVPN側で日本のdアニメが視聴できるかどうか？チェックしていないか聞いてみたのですが、
ExpressVPN側では、まだテストしたことはなかったと教えてくれました。
次に向こうからは、次はDNSリークが発生していないか？確認して、その結果のスクリーンショットを貼るよう指示されました。
12.指定されたURL先でテストを行い、その結果を送りました。
ただしpdfは駄目だったようで、pngに変換したものを再送信しています。
13.DNSリークはないようで、またExpressVPN側が対応できるトラブルシューティングの手順は全て実行し尽くしたと伝えられました。
DNSリークとは、VPNを使用しているときに、本来隠されるべきDNSクエリ（ウェブサイトへのアクセス要求）が暗号化されずに、インターネットサービスプロバイダー（ISP）や他の第三者に漏れてしまう現象です。これはコンピュータが誤ったサーバーにDNSリクエストを送信するセキュリティ上の欠陥であり、これによりあなたのブラウジング活動が漏洩し、オンラインプライバシーが危険にさらされる可能性があります。
また最後に私のアクティブなアカウントが見つけられなかったといったメッセージが来ているのですが、これはチャットの立ち上げ時に記入を求められたメールアドレスをExpressVPNで登録した時とは違ったメールアドレスで書いていたことが原因です。
質問のやり取り自体は登録外のメールアドレスでも出来るようですが、何かしらコチラの状態をきちんと伝えたいと言った場合は、ExpressVPNの登録時のメールアドレスを使用するといいかもしれません。
以下、登録時のメールアドレスを求められたのでメッセージで伝えています。
最後に何か他にお手伝いできることはあるか？と聞かれ、また
「How did your chat go?」（日本語訳: チャットはどうでしたか？）
と聞かれたので
Goodボタンをクリックしてチャットを終了しました。
以上、今回チャットで相談した内容を余すことなくお伝えしてまいりました。可能な限り全てのメッセージを載せたので具体的な流れを知ってもらえたのでは？と思います。
ちなみに今回のチャットサポートでは、計1時間以上も問題解決のために付き合ってくれており、また一回のやり取りも数分以内とかなり丁寧でスピーディなチャットサポートでした。
ExpressVPNは他社サービスと比べて値段が少し高いと言われたりもしますが、一方でもし困ったことがあった際にはこうして丁寧にサポートをしてくれるため安心感があります。
ExpressVPNのチャットサポートについて少しでも参考になれば幸いです。
メールでの相談の仕方は？
メールでの相談の仕方も念のため紹介しておきます。
とは言ってもチャット同様シンプルです。
01.まずサポートページの中央にある「メールで問い合わせる」をクリックします。
02.接続したいメールアプリを選択するよう求めらるので、
今回はGoogleを選択しました。
03.以下のような確認を求められるので「許可」を選択します。
04.メールアドレスを記入して、「次へ」をクリックします。
05.同じく「次へ」をクリックしてメールアプリのログイン作業を完了させていきます。
06.メールアプリが立ち上がったら、相談したい内容を書き込み、送信します。
なおチャットの時と同じくdアニメとNHKオンデマンドのアクセス拒否の件について相談しています。
07.自動返信メールが届いたことを確認しましょう。
無事にメールを送ることができた場合は、以下のような自動返信メールが届くかと思います。
ただしこの続きについては、私がチャットで同様の質問をしたことがチャット時に相手に伝わったので特にありません。
以上、チャットとメールの両方の流れについて解説してきましたが、Picky’s編集部としては、基本的にチャットの方がレスポンスは早いのでもし困った場合はチャットで相談することをおすすめします。
